Customer Experience
Gerade heute ist es wichtiger denn je, Kundenerlebnisse zu schaffen, die begeistern.
Dafür müssen sich nicht nur Organisationen sondern auch Menschen an den Bedürfnissen der Kund:innen orientieren und diese in den Mittelpunkt stellen. Wer es ernst meint, richtet nicht nur seine Organisation, Strukturen und Prozesse kundenorientiert aus, sondern lebt auch einen kundenzentrierten Spirit.
Welche Fragen beschäftigen Dich?
- Welche Customer Experience (CX) Strategie hilft uns, unsere Kund:innen noch besser zu erreichen und als Unternehmen noch kundenzentrierter werden?
- Wie können wir kundenzentrierte Produkte und Dienstleistungen co-kreativ mit unseren Kund:innen entwickeln und Kundenerlebnisse schaffen, die begeistern und uns damit vom Wettbewerb abheben?
- Wie können wir co-kreativ und innovativ Protoypen entwickeln und testen, um kundenzentrierte Innovationen auf den Markt zu bringen?
- Welchen Rahmen müssen wir schaffen, damit wir Kundenerlebnisse gestalten können, die begeistern?
- Wie können wir unsere Organisation kundenzentrierter ausrichten und welche Strukturen und Prozesse müssen wir ändern, um dies zu erreichen?
- Wie können wir bei der Entscheidung und Umsetzung von Projekten sicherstellen, dass diese unserem CX Ansatz entsprechen?
- Was sind unsere Kernprozesse und wie können wir diese als Customer Journey erfassen, um die wichtigsten Knackpunkte im Prozess aus Kundensicht zu identifizieren und verbessern?
- Wie verbessern wir unsere Multichannel Strategie und wie können wir nahtlose Kundenerlebnisse über alle Prozesse und Touchpoints schaffen?
- Wer sind eigentlich unsere Kund:innen und wie können wir diese mit Hilfe von Personas im gesamten Unternehmen angreifbar machen?
- Wie können wir unsere Kund:innen besser kennenlernen und verstehen und unsere Leistungen und Strukturen noch besser den Bedürfnissen anpassen?
- Wie etablieren wir eine Kultur im Unternehmen, die Kund:innen in den Mittelpunkt stellt?
- Welche CX Skills und Kompetenzen müssen wir aufbauen, damit Kundenorientierung im Unternehmen und bei allen Mitarbeitenden wirklich gelebt wird?
- Wie stärken wir unsere CX Community im Unternehmen und gewinnen sowohl das Leadership als auch die Mitarbeitenden als Multiplikator:innen und Advocats?
- Wie können wir Führungskräfte zu CX Leaders ausbilden?
- Welche Haltung und welchen Spirit braucht es, damit Kundenorientierung wirklich verankert und gelebt wird?
Kundenorientierung ist vor allem eine Haltung, die gelebt werden muss und die bei allen Mitarbeitenden im Unternehmen ankommen sollte, auch wenn diese gefühlt keinen direkten Kundenkontakt haben. Aus Gesamtsicht leisten alle einen Beitrag, um ein nahtloses, einheitliches Kundenerlebnis zu schaffen und deshalb ist es auch wichtig, diesen Spirit im gesamten Unternehmen zu verbreiten.
Als ehemalige Verantwortliche für den Bereich Customer Experience war ich dafür zuständig, Customer Experience und Kundenorientierung nicht nur für Kund:innen sondern auch für die Mitarbeitenden im Unternehmen erlebbar zu machen. Von der co-kreativen Entwicklung von kundenzentrierten Strategien, Produkten und Dienstleistungen über die Definition von Customer Journeys und Personas bin hin zum Kompetenz- und Community Aufbau weiß ich, worauf es ankommt, um Customer Experience wirksam zu machen.
Es geht um die Gestaltung der Zukunft und dem, was möglich ist.
Die Fragen, denen du und deine Organisation sich stellen, erfordern Lösungen auf höheren Ebenen. Durch einen ganzheitlichen Ansatz, der fachliche und disziplinübergreifende Herangehensweisen und Methoden mit intuitiver Intelligenz, Kreativität und dem nötigen Spirit verbindet, ist es möglich, Bewusstsein zu erweitern und damit auch die Möglichkeiten – für wirksame Lösungen, die zu besseren Ergebnissen und einer positiven Veränderung beitragen.
Wähle das passende Angebot für Dich und deine Organisation
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